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AIの自動応答は可能か?コールセンターの仕事がなくなる?

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AIの自動応答は可能か

札幌市が2017年度にAI(人工知能)を活用し、市政に関する問い合わせを自動応答で行うシステムを開発するようです。

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自動応答とは言え、市の問い合わせ業務をAI(人工知能)がするとは、すごい時代になりました。

現在各地でコールセンターを含めAIの導入が進んでいるようですが、果たしてコールセンターの仕事は存続できるのでしょうか?

今回はAIを使用した自動応答や問い合わせ、コールセンター業務についてです。

AIの活用

札幌市はAIを活用し、市政に関する問い合わせ(ネット経由)を、文字で自動応答するシステムを開発するとの事です。

今回の開発は、地元のIT企業にAIの開発経験をしてもらう事が狙いとの事です。

札幌市内にもIT企業は多いようですが、開発の機会が少ないのが現状のようです。

因みに北海道での自治体では初の試みとの事です。

コールセンターの仕事がなくなる?

札幌市でもAIを利用しての問い合わせ業務などの開発をしていますが、全国の民間企業では、コールセンターを含めAIの導入が進んでいるのが現状です。

果たして、コールセンターの仕事の存続は大丈夫なのでしょうか?

将来なくなる仕事

某雑誌の特集で、機械や人工知能が奪う職業、仕事ランキングの上位15位が紹介されていました。

その中の11位に、コールセンター案内係がランクインされていました。

因みに1位は小売店販売員でした。

確かに最近スーパーなどのレジは、セルフレジがあり、店員がいなくても会計が出来るシステムがあります。

またコンビニなどでも、レジの自動化のニュースを聞いた事があります。

機械やAI(人工知能)が導入されれば、こういった仕事はなくなってしまうのでしょうか?

必要なコールセンターも

しかし現状、AIだけでコールセンターが成り立つとは到底思えません。

個人的な意見になりますが、特殊な問い合わせ案件などで、臨機応変な対応もあると思いますし、何より機械的な対応は暖かさを感じません。

なので職種によっては、人でなければできないコールセンターもあるのではないでしょうか?

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正確な対応や、マニュアル通りの対応は、AIの方が得意だとは思いますが、臨機応変な対応や特殊案件をこなせるAIが開発されるのは、まだまだ時間がかかるのではないではないでしょうか?

またもし仮にAIの導入が進んでも、問い合わせのサービスや評判が悪ければ、AIから人へ戻る可能性も否定はできないと思います。

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